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Campanha Motivacional
(Empresas Terceirizadas)
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Campanha
Copa do Mundo System Marketing Solidária
Aproveitando o clima de Copa
do Mundo, o contact center da System Marketing
lançou uma campanha motivacional para alavancar
indicadores operacionais e que ao mesmo tempo
serviu para ajudar os idosos de um asilo da
região próxima à empresa.
Os GOLS representavam as melhorias dos índices
e eram revertidos em Produtos Alimentícios e
de Higiene a serem doados. Esta missão só teve
êxito porque foi planejada considerando um princípio
básico: a MOTIVAÇÃO. Foram envolvidos vários
grupos de pessoas da empresa, durante uma jornada
de 3 meses que gerou resultados para o CLIENTE
e satisfação para os IDOSOS do asilo Lar Bussocaba. |
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FootUOL: Uma Goleada
de Motivação
O FootUOL sempre é um momento único
para muitas pessoas simples, que moram, na grande
maioria, em regiões periféricas das cidades, muitas
vezes de difícil acesso. Além dos objetivos e resultados
corporativos, a campanha buscou também fazer com
que cada indivíduo que dela participou – durante
todo o processo de elaboração e preparação até a
colheita dos resultados - percebesse o quanto é
fácil, simples e prazeroso crescer, fazer e ser
um bom profissional em sua área de atuação. O futebol,
para todos, ainda mais no período em que o país
se preparava para a Copa do Mundo de 2010, foi motivador.
“Saber vencer e perder faz parte do jogo,
do FootUOL e do jogo da vida”. Este é o recado
que o FootUOL deixou para todos os participantes. |
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Campanha Motivacional
(Empresas Contratantes)
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Pátria Amada Brasil
O Bradesco planeja e implanta
ferramentas de comunicação e integração permanentes.
Foi estabelecido um amplo plano de execução com
informações e campanhas motivacionais capazes
de dar subsídios para que todos possam cumprir
suas tarefas com eficiência e satisfação.
Por meio da Campanha Pátria Amada Brasil, todo
o quadro funcional teve conhecimento dos objetivos,
estratégias, metas e formas de atuação da Organização.
Isto possibilitou o atendimento aos clientes de
forma mais coerente e eficaz, diminuindo custos,
tempo e proporcionando o surgimento de um clima
interno mais harmônico no qual todos compartilharam
do mesmo senso de direção e de prioridades. |
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Motivando para a Excelência
no Atendimento
A SKY, ao fazer a reformulação
em toda a estrutura de atendimento, teve a necessidade
de implantar uma campanha de incentivo para fixar
as novas regras de utilização do novo GPT.
Em março de 2010, iniciou-se a campanha que premiou
os melhores operadores do SAC com uma visita monitorada
ao Centro de Transmissão SKY em Tamboré/SP. Com
isso, a Célula Técnica, além de conseguir atingir
os resultados, mostrou aos funcionários terceirizados
a sua importância para o bom andamento da empresa.
Como resultados positivos, verificou-se a redução
do TMO Técnico do SAC, de 331 segundos para 250
segundos, e o aumento da
aderência do patamar de 89% para 99%. Isso mostra
que a SKY está atingindo seus objetivos e melhorando
a qualidade do atendimento técnico prestado a
seus clientes, garantindo uma maior satisfação
e segurança a todos. |
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Motivar para Aderir
Os gestores da Central de Relacionamento
da MAPFRE – SIM 24h – identificaram uma oportunidade
para melhorar, ainda mais, os índices de aderência
dos atendentes das operações receptivas. Elaboraram
uma campanha para reduzir o TME e o índice de
absenteísmo. Ao invés de punir pelo não cumprimento
de horários, os gestores do SIM 24h decidiram
valorizar as atitudes corretas, com uma campanha
de incentivo que denominaram Aderência Premiada.
Os colaboradores passaram a contar com a possibilidade
de receber prêmios e a participar de sorteios,
todas as vezes que agiam de acordo com a programação
ou eram elogiados. A campanha teve tanto sucesso
que os indicadores absenteísmo e aderência tornaram-se
referência, dentro do SIM 24h. Todos os indicadores
da operação melhoraram, e mesmo o número de
promoções internas durante o ano foi maior.
Toda a equipe passou a perceber o quanto é importante
estar pronta para atender o cliente quando ele
liga para a Central. A Campanha adota a meritocracia
como parâmetro, e assim o colaborador se sente
também mais valorizado em seu trabalho. A MAPFRE
é diferente por incentivar as boas práticas, acredita
que reconhecer é a melhor forma de ensinar. |
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Contribuição em Recursos
Humanos (Empresas Terceirizadas)
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Academia da Excelência
A Algar Telecom teve a iniciativa
inovadora de transformar o seu contact center
em um Centro de Excelência em Atendimento e em
Resultados de Vendas.
A partir de diversas ações, dentre elas a gestão
do conhecimento, foi implantada a Academia da
Excelência para oferecer capacitação adicional
à grade já disponibilizada pelo seu fornecedor
de contact center, com planos de desenvolvimento
individualizado, e aplicação de treinamentos (presenciais,
coaching e EAD) com avaliação em quatro níveis.
A gestão do conhecimento, efetuada por meio da
aplicação de provas semestrais
(Olimpíadas da Excelência), dá certificação aos
talentos e referenda os níveis de performance.
Com este trabalho a Algar Telecom apresenta o
menor volume de processos e reclamações de clientes
de sua história, excelentes indicadores de vendas,
absenteísmo, turn over, first call resolution,
clima organizacional, dentre outros, e as melhores
posições no Índice de desempenho no Atendimento
da Anatel. |
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Jovem Aprendiz da
AeC - Legal é fazer bem feito
O “Programa Jovens Aprendizes”
da AeC, estruturado e implantado no final de 2009,
tem o objetivo de transformar as exigências legais
em oportunidade: formar jovens aptos a ocupar
cargos de responsabilidade dentro da própria empresa
ou mesmo para enfrentar desafios no
mercado de trabalho.
Buscando um treinamento de qualidade, sustentável
ao longo do tempo, a AeC estabeleceu uma parceria
com a Rede Cidadã, uma das mais respeitadas organizações
sociais de Minas Gerais. Trata-se de um programa
modelar de aprendizado para jovens na atividade
de telesserviços, baseado no treinamento desenvolvido
pela Fundação Roberto Marinho – Aprendiz Legal
–, e que inclui o acompanhamento psicossocial
individual dos jovens participantes em seus programas
de aprendizagem.
Desde a implantação do programa a AeC, uma das
maiores empregadoras de Belo Horizonte, conseguiu
superar as exigências legais:
tem maior número de aprendizes do que o previsto
pela legislação, contribuindo, efetivamente, para
formar mão de obra qualificada para o
mercado de call center. Para a AeC legal é fazer
bem feito. |
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Contribuição em Recursos
Humanos (Empresas Contratantes)
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Sebrae Sul - Unidos
para atender melhor
Para atender a um número cada
vez maior e mais exigente de clientes, as centrais
de atendimento do Sebrae Paraná, Santa Catarina
e Rio Grande do Sul buscaram uma proposta ousada
e inovadora: implantaram o 1º Encontro das Centrais
de Relacionamento do Sebrae da Região Sul. O evento
de capacitação, que reuniu num único local as
equipes de operadores, supervisores e monitores
dos call centers de três estados, teve resultados
em um curto espaço de tempo.
Além de equipes mais comprometidas e motivadas,
o tempo médio de atendimento (TMA) cresceu revelando
um atendente mais qualificado, atencioso e preocupado
com a informação que o cliente busca. |
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Vídeo de Treinamento
- Uma revolução no processo de ensino-aprendizagem
A CEMIG possui um modelo de avaliação
diferenciado, pois durante o treinamento os candidatos
são avaliados conforme seus perfis, permitindo
um maior aproveitamento de mão de obra. Para substituir
o antigo método de ensino dos treinandos e complementar
o conhecimento em relação aos procedimentos da
empresa, o Call Center CEMIG adotou um novo recurso
didático capaz de oferecer um número maior de
informações: o Vídeo de Treinamento.
O Programa Alta Voltagem, a simulação de atendimento
e a Gestão de Conflitos que prepara os treinandos
para os atendimentos que exijam maior controle
emocional e capacidade de argumentação, adicionou
ao Vídeo de Treinamento o êxito em qualidade empresarial.
A eficiência do Vídeo de Treinamento, foi comprovada
rapidamente com a redução da taxa de reprovação
dos treinandos de 37% para 6%. Isso representa
uma economia no valor de R$ 252.697,39, equivalente
a 27% relativos aos treinandos que haviam sido
reprovados.
Esse é um dos passos que já foram dados, pois
a Equipe de Treinamento tem uma meta, a de “fazer
melhor, pois se especializa no que melhor sabe
fazer”, e assim, preparar verdadeiros profissionais
para o mercado de trabalho com qualidade e ao
mesmo tempo contribuindo para toda essa profissionalização. |
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PAPPO Sério. Nós queremos
cuidar de você!
Em um cenário de alta demanda
e resultados, as situações de estresse pela pressão
do próprio segmento, muitas vezes, transforma-se
em problemas físicos e mentais. Existem ainda
situações familiares ou crises pessoais que também
podem ter impacto direto no rendimento do colaborador.
Para atender e minimizar esses impactos, trazer
mais qualidade de vida às pessoas e construir
um vínculo mais forte entre empresa e colaborador,
surgiu um projeto implantado na operação de Churn
(Retenção, Negociação e Prevenção).
O case relata as situações mais conflitantes e
as estratégias utilizadas pela equipe multidisciplinar
que compõe o Programa de Apoio Pessoal
e Profissional. Mostra como um trabalho direcionado
e bem estruturado, voltado para servir, atua em
uma situação e repercute positivamente
em tantas outras. Embora, resultados operacionais
venham por conseqüência, o PAPP atua como a menina
que joga estrelas encalhadas de volta ao mar.
Para cada estrela atendida, o PAPP, faz a diferença. |
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Gestão de Qualidade
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O Papel da Gestão
para a Qualidade na Conquista de Resultados
Em meio à crise financeira mundial
em 2008, o mercado financeiro no Brasil flutuava
entre expectativas e especulações acerca de seus
impactos na economia nacional. Neste cenário a
COOPERFORTE se reposicionou e deu início ao enfrentamento
da crise, implementando ainda naquele ano e inserindo
em seu planejamento para 2009, diversas ações
orientadas pela “Gestão de Qualidade”
com o objetivo de garantir que as metas traçadas
ficassem incólumes aos efeitos da crise mundial,
além de manter a cultura de qualidade no atendimento
ao cooperado permeada por toda a instituição ao
longo dos anos.
Com investimentos significativos em tecnologia,
aquisições de software/hardware e licenças, também
em Recursos Humanos com bolsas de estudo, capacitação,
treinamento e desenvolvimento, a COOPERFORTE finalizou
2009 com resultados acima das metas estabelecidas
e o reconhecimento de seus associados e colaboradores.
As estratégias adotadas pela COOPERFORTE ao longo
da crise financeira mundial fazem parte do processo
contínuo de busca e manutenção da excelência no
relacionamento com o associado e se traduzem nos
resultados financeiros da instituição, nos específicos
da operação de Call Center em seus diversos canais
– Ativo, Receptivo e SAC – e também nos resultados
qualitativos obtidos pela instituição quanto à
sua imagem perante os cooperados, colaboradores
e a comunidade financeira. |
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Escutar, uma estratégia
que estimula a melhoria da Qualidade
A Central de Relacionamento –
o SIM 24h – é o principal canal de comunicação
da empresa com o segurado MAPFRE. No final de
2008, o Presidente propôs que os profissionais
de todas as áreas da empresa visitassem o SIM
24h para ouvirem e melhor perceberem as demandas
dos clientes.
Para cumprir essa tarefa, os gestores do SIM 24h
mobilizaram-se para estruturar um programa facilitador
desse processo, e implantaram, no início de 2009
o projeto Escuta Estratégica.
Desde o início do Projeto, foram realizadas 10
sessões apresentando gravações de atendimento.
Essas gravações são selecionadas de acordo com
o assunto mais relevante para cada grupo de participantes.
Após a escuta, todos compartilham as suas observações.
Com essa estratégia, os gestores do SIM 24h puderam
identificar propostas para melhorar o atendimento
e as sugestões relativas
à cada área da companhia.
Os resultados da iniciativa foram imediatos e
os reflexos são permanentes para a qualidade dos
serviços da empresa. É fato: o Projeto Escuta
Estratégica plantou a semente de uma nova fase
da cultura da MAPFRE |
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Programa de Qualidade
Acompanhada "Talento Estrela"
O Programa Talento Estrela surgiu
a partir de uma Campanha Motivacional que tinha
por objetivo melhorar o nível de conhecimento
técnico dos colaboradores da Central de Atendimento
ao Cliente, incentivando-os a buscarem informações
e se reciclarem nos temas propostos através de
uma avaliação.
Ao todo foram 3 provas temáticas múltiplaescolha
e, a partir de uma média mínima, os colaboradores
se tornavam aptos a participar de uma prova final,
dissertativa, que elegeria o colaborador destaque
de cada equipe. Os destaques foram premiados com
uma bonificação e reconhecidos dentro da Central
no momento de promoções internas.
Com o sucesso da Campanha, o Talento Estrela se
tornou um Programa de Qualidade Acompanhada a
partir de 2010, passando a se tornar uma rotina
da equipe de Qualidade, que hoje soma esta nota
à monitoria de qualidade de cada colaborador,
o que influencia inclusive no seu PPR – Participação
por Rendimento. |
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TIM: Sem Fronteiras
na busca da maior qualidade ao cliente
A TIM, em 2009, com mudança da
alta liderança da companhia, promoveu uma reestruturação
completa da empresa e da marca. O novo plano idealizado
pela TIM previa mudanças em diferentes aspectos
do processo de gestão da operadora, com os objetivos
de assegurar uma maior qualidade no atendimento
e promover a satisfação do cliente, aprimorando
e gerenciando os modelos de atendimento.
A TIM reformulou o modelo de contratação das empresas
prestadoras de serviços de call center e adotou
o Modelo end to end. Até então, a atuação dos
parceiros estava mais atrelada ao número de PA’s
e quantidade de ligações atendidas do que em ações
que determinassem o seu real omprometimento com
a satisfação do cliente.
Todo o processo precisou ser revisto para que
a TIM conseguisse implantar o novo modelo de contrato
que complementou seu plano de eficiência.
O corpo gerencial da TIM modificou o modelo de
ofertas, oferecendo planos mais simples; ampliou
os canais de relacionamento, para diminuir o número
de chamadas telefônicas e modificou as regras
de atendimento. Antes mesmo de concluir a implantação
do novo modelo contratual para todas as empresas
terceirizadas, a TIM obteve resultados surpreendentes
nos indicadores de performance da empresa. |
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SAC Farmacêutico -
Informação com Qualidade
Entre o final de 2008 e o início
de 2009, iniciou-se a integração dos atendimentos
de SAC (informações/dúvidas) e dos atendimentos
relacionados ao Programa de Adesão ao Tratamento
GSKard. Para a implantação desta nova estrutura
viu-se a necessidade de elaborar uma
nova avaliação de desempenho dos operadores. Este
case mostra o processo de confecção deste novo
método de avaliação de desempenho
e seus impactos na qualidade do serviço, tais
como: maior clareza na cobrança da eficácia do
operador de atendimento, melhor entendimento por
parte do operador quanto às suas metas, melhor
acompanhamento de cada operador, feedback direcionado,
construção de campanhas motivacionais adequadas,
treinamento de reforço individualizado ou em pequenos
grupos. O novo método de avaliação também demonstrou
ser uma ferramenta útil na tomada de decisões
gerenciais, como por exemplo, desligamentos e
promoções.
A melhora no desempenho dos operadores e no nível
de serviço foi sensível logo nos primeiros meses
de implantação do projeto. |
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Internet e Mobilidade
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AeC e CEMIG - Outra
Conversa
A Cemig passou a atender seus
clientes também via WEB, assim multiplicou os
canais de atendimento ao cliente, deixandomais
livre o atendimento por telefone. Sua operação
de atendimento ao público é feita pela AeC e atende
nos períodos de pico a mais de 1,5 milhões de
ligações por mês. São três diferentes canais pela
internet: e-mail e o atendimento on line (chat),
por meio dos quais o cliente pode enviar mensagens
e solicitar qualquer tipo de serviço; há também
a Agência Virtual.
A AeC garante respostas em no máximo 24 horas.
As solicitações que chegam por email ou pela Agência
Virtual são tratadas durante o turno de trabalho
da madrugada. Após análise, a AeC aumentou o número
de PA’s destinadas a este atendimento nos
horários de maior demanda e criou uma nova régua
de planejamento de PA’s por horários. Houve
uma redução no TME e no TMA, concomitantemente
com um aumento do número de clientes atendidos.
Um dos resultados operacionais mais significativos
foi a diminuição do tempo de respostas a e-mails,
que passou de 73h34min para 19h24min.
A nova composição aumentou a quantidade de PA*h
em 25%, o que produziu aumento de 69% no número
de contatos. |
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Atendimento SMS
Um atendimento em 150 caracteres:
rápido, gratuito, eficaz, eficiente e aderente
ao perfil dos clientes atuais. O case Atendimento
SMS da Algar Telecom descreve a implantação do
atendimento via torpedo para clientes
da sua base de telefonia celular. A Empresa foi
a primeira operadora de telefonia do setor de
telecomunicações no Brasil a desenvolver um projeto
de atendimento por SMS (Short Message Service)
e disponibilizar mais esta opção de atendimento
para o cliente, além dos meios tradicionais que
já disponibiliza.
O projeto objetiva a diminuição do fluxo de ligações
relacionadas às informações de telefonia celular
para a central de atendimento, e também a redução
dos custos gerados pelas chamadas nos tridígitos.
Os resultados do primeiro ano são excelentes,
superaram todas as metas estabelecidas para o
período, e foi totalmente aprovado pelo cliente. |
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TIM: Mobilidade sem
Fronteiras
No início de 2009, para diversificar
os canais de comunicação e intensificar o relacionamento
com seus clientes e o público em geral,
a TIM criou o “Projeto Multicanalidade”,
capaz de oferecer mobilidade ao cliente, com o
uso de aplicativos de tecnologia de voz e com
todas as
possibilidades que os aplicativos para a internet
oferecem. Desta maneira, desde os clientes com
aparelhos mais simples até aqueles com os aparelhos
mais avançados com acesso à internet, puderam
se beneficiar desses dois novos canais.
O “Projeto Multicanalidade” da TIM
conseguiu oferecer novas possibilidades para o
cliente se informar e interagir com a empresa
utilizando o celular, aumentou sua conveniência,
privilegiando a mobilidade, principal qualidade
do próprio negócio da empresa.
A TIM criou novas soluções buscando sempre atender
às expectativas de seus clientes e colocar a informação
na sua mão. |
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Melhor Talento Coordenador(a)
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Fabiana dos Reis –
Uma História de como Crescer Profissionalmente
Ajudando o Cidadão
O que torna FABIANA ALVES DOS
REIS uma profissional diferenciada é ter feito
da área de Relacionamento com os clientes um projeto
de vida. Porque ama o que faz, gosta do trato
com o ser humano que está do outro lado da linha
e entusiasma-se em perceber que alguém de sua
equipe ajudou o cliente-cidadão em suas necessidades,
como ela própria fazia quando era atendente. Fabiana
coordena as operações da CODEPLAN – Companhia
de Planejamento do Distrito Federal. Da sua Central
156, surgem respostas a praticamente todas as
demandas do cidadão do DF, além do premiado projeto
Telematrícula, que acabou com as filas e dificuldades
nas matrículas escolares no ensino público local.
E tem ainda o Disque-Saúde, apresentando outras
iniciativas inusitadas, o SAMU 192 cada vez mais
rápido e eficaz, entre outros serviços. |
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Melhor Talento Gerente
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Maria de Fátima Rodrigues
- A gestão de Excelência: Pessoas X Processos
X Resultados
A BrasilCenter é uma das principais
empresas de Call Center do Brasil. Como subsidiária
da Embratel, a mais completa empresa de telecomunicações
brasileira, se destaca pela excelência de sua
equipe de profissionais que diariamente se relaciona
com clientes de todo o Brasil. MARIA DE FÁTIMA
RODRIGUES trabalha na BrasilCenter desde 1999.
Após atuar em diversos cargos como Gerente de
Campanhas e de Produção, assumiu a Gerência Geral
do Call Center de Goiânia em 2002. A indicação
para o prêmio foi feita por conta do entusiasmo
que transmite a seus colegas de trabalho, contribuindo
para o excelente ambiente organizacional da empresa. |
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Melhor Talento Operador(a)
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Zenaide Pereira -
Valorizando a Saúde com Respeito e Maturidade
O atendimento ao SAMU/192 de São
Paulo é feito pela Call Contact Center. O êxito
do serviço levou a empresa a assumir também o
SAMU/192 de Paulínia – cidade a 118 quilômetros
da capital paulista. O sucesso das operações que
é garantido, principalmente, pelo sistema de seleção
e treinamento de pessoas para esse trabalho especializado.
E, no caso do SAMU/192 de Paulínia, o destaque
é ZENAIDE PEREIRA. Mulher que, na fase madura
de seu desenvolvimento como profissional e como
pessoa, depois de se formar em Técnica de Enfermagem,
descobriu
sua verdadeira vocação: atuar com carinho e dedicação
num contact center que ajuda a salvar muitas vidas. |
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Melhor Talento Supervisor(a)
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Aluízio Heládio -
A Perseverança de um Brasileiro no Combate à Fome
Nascido em condições extremamente
desfavoráveis, fadado aos preconceitos e aos obstáculos,
ALUÍZIO HELÁDIO ETERNO DA SILVA
é um daqueles exemplos clássicos de um Brasil
que está sendo reconstruído por lutadores. Pobre,
negro, favelado, dependente de drogas, recém-casado
e com um filho, depois de superar pesadas dificuldades,
Aluízio, na terceira vez que buscou uma vaga na
Call Contact Center, conseguiu. E, em menos de
dois anos, escalou - com muita determinação.
A atuação de Aluízio – primeiro como operador,
depois como monitor e agora supervisor – soma-se
aos esforços das equipes que têm garantido o sucesso
de um dos mais importantes programas do governo
brasileiro,
que contempla mais de 11 milhões de famílias.
Trata-se do serviço de atendimento ao cidadão
no Programa FOME ZERO / BOLSA FAMÍLIA, do Ministério
de Desenvolvimento Social (MDS), entregue à responsabilidade
da Call Contact Center. |
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Mídias Sociais
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A Conquista do Cliente
2.0
Aderir a web 2.0 não é mais uma
opção corporativa, uma vez que produtos, serviços
e marcas são impactados diariamente pelos usuários
e consumidores, independente da decisão ou intenção
da empresa.
Diante desse cenário, a AES Eletropaulo compreendeu
o que estava acontecendo e redefiniu modelos de
relacionamentos, agregando
valores, adotando ferramentas em ambientes 2.0;
buscando participar e influenciar redes e comunidades
que tenham interesses diretos e/ ou indiretos
em nossos serviços.
Sendo assim, a AES Eletropaulo identificou nas
interações uma surpresa positiva do internauta,
seja por email, nas mídias como Orkut, Facebook,
ou diretamente no perfil do Twitter, Reclame Aqui
ou Youtube. Desta forma, a AES Eletropaulo pôde
perceber que está cativando o cliente 2.0 e agregando
valor positivo à marca. |
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Alô Bradesco - Presença
e Interação na Web
Em linha com as tendências da
Era Digital, o Bradesco planejou e executou um
novo modelo de relacionamento com o Consumidor
2.0, especificamente através do Twitter. Além
do atendimento às manifestações postadas, a empresa
propiciou um ambiente favorável à imagem da Organização,
inserindo a noção de presença em mais este canal.
Fortalecendo e construindo relacionamentos, o
projeto procurou minimizar a probabilidade de
detração da imagem da Organização e, ao valorizar
a experiência e a ótica do consumidor, foi aumentada
a promoção espontânea do modelo de atuação do
Bradesco com presença e interação também na web. |
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Telefônica OnLine
em Plataformas de Mídias Sociais
A Telefônica é uma das empresas
mais reconhecidas na internet brasileira por sua
atuação nas mídias sociais. Com o apoio de agência
externa especializada em web a empresa implantou
em 2009 uma estratégia voltada para o relacionamento
com o internauta, centrada em três frentes: monitoramento,
atendimento e produção de conteúdo.
O monitoramento de redes sociais permite identificar
e analisar os comentários feitos sobre a empresa
nos ambientes colaborativos,
fornecendo subsídios para o aprimoramento de produtos
e serviços. O atendimento entra em ação quando
se faz necessário o correto direcionamento do
internauta para que seja atendido dentro do mesmo
ambiente, web. A equipe de comunicação produz
conteúdo para os perfis
da Telefônica no Twitter, Orkut, Facebook, You-Tube,
Vimeo, Blip.fm e Flickr.
Com o portal www.telefonica.com.br, a Telefônica
alcançou os objetivos traçados: criou uma cultura
digital dentro da empresa para comunicar
-se diretamente com clientes e com a sociedade,
oferecendo um canal de atendimento/direcionamento
para atender às necessidades/solicitações mais
urgentes dos clientes na internet. |
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Operação Internacional
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Central de Relacionamento
Dekassegui Empreendedor SEBRAE
A Central de Relacionamento Dekassegui
SEBRAE foi criada para ser um canal facilitador
de atendimento aos Dekasseguis – brasileiros descendentes
de japoneses que residem no Japão em busca de
oportunidades de trabalho.
Por meio do número gratuito 0120 98 2366, uma
equipe de tele atendentes oferece informações
e orientações empresariais de qualidadepara um
público que, com muito esforço e abdicação, junta,
durante sua estada no Japão, recursos para realizar
o sonho de montar um negócio próprio e de melhorar
de vida no seu país de origem.
Uma responsabilidade grande de atendimento que
influi diretamente na vida e no destino de pessoas.
Uma experiência sem igual para uma equipe altamente
preparada e que é craque em atender bem! |
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Operação Terceirizada
- Receptiva
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Unificando Operações
- Atendimento com Eficiência
A Almaviva realizou a otimização
do atendimento através da unificação das operações
de 1º e 2º níveis; reduzindo o número de transferência
de chamadas, prestando um serviço eficiente e
com qualidade para o consumidor final.
Foi realizado um treinamento ADSL a partir de
um estudo que considerou 20% dos operadores livres
por intervalo. Desta forma, garantiu-se que 80%
dos operadores livresestivessem disponíveis para
o atendimento IBV – um estudo da volumetria ADSL
considerou 30% dos operadores livres por intervalo
para dar suporte ao IBV, utilizando operadores
Multiskill. Desta forma, garantiu-se que 70% dos
operadores livre estivessem disponíveis para o
atendimento ADSL sem impactar no nível de serviço. |
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Modelo de Gestão E2E
O case relata a implantação de
um novo modelo de gestão de carteiras por parte
do cliente da Almaviva.
O modelo de gestão end-to-end é praticado entre
carteiras ou segmentos de clientes e permite que
todas as chamadas e rechamadas de um determinado
cliente sejam enviadas sempre ao mesmo fornecedor.
Desta maneira o fornecedor é responsável por toda
a cadeia de atendimento
(chamadas, rechamadas, transferências e chamados
de back-office). De acordo com este modelo, para
remuneração será utilizada uma tarifa unitária
a ser aplicada APENAS nos contatos iniciais. Os
ganhos de eficiência proporcionam maior rentabilidade,
em função das tarifas unitárias por contato inicial
e consequentemente manutenção do faturamento com
uma menor necessidade de PAs.
O indicador Re-chamadas é um dos pilares deste
novo tipo de contrato e a Almaviva se destacou
por apresentar evolução gradativa aos longos dos
meses neste indicador, conquistando o melhor resultado
entre todas as EPS. |
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AeC: Convergência
na forma de gerenciar, comunicar e se relacionar
A operação do atendimento ao cliente
3G da TIM sempre contou com operadores considerados
de alta performance, mas, no início de 2009,
passou a apresentar resultados abaixo dos considerados
ideais pelos gestores da TIM e da AeC. A AeC providenciou
um choque de gestão na operação. Com a mudança
foi lançada também uma nova maneira de aferir
a qualidade denominada Cesta de Indicadores. Ao
mesmo tempo, a nova gestão realizou vários procedimentos
para aproximar a equipe dos gestores da TIM.
Os resultados foram tão rápidos e surpreendentes
que a TIM escolheu a operação para se tornar a
1ª célula de atendimento convergente. A equipe
passou a atender além do cliente 3G também o cliente
TIM Fixo e TIM Convergente Fixo/Móvel, as três
modalidades de serviços da empresa.
O olhar convergente para a qualidade e o direcionamento
motivacional de atribuir maior responsabilidade
foi desafiador para o grupo excepcionalmente bem
capacitado. Melhor qualidade no atendimento e
o cliente final mais satisfeito, esse é o valor
da parceria da AeC e da TIM. |
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Operação Terceirizada
- Ativa
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Equipe Prospecção
Ed. Globo (Campanha Aniversariante)
Este case relata uma operação
extremamente competente cuja estratégia era vender
100% em prospecção para aniversariantes do dia.
Somado a investimentos em benefícios e campanhas
motivacionais de seus colaboradores, o projeto
da Prime cresceu mês a mês e tomou proporções
de resultados excelentes em qualidade de vendas
e alta taxa de efetivação.
Para atingir um número tão expressivo de vendas
e efetivação o atendimento ao clientes foi feito
com métodos simplificados e transparentes. A junção
de uma operação comprometida com as metas da empresa,
focada em resultados pessoais, qualidade de vendas
e a satisfação e confiança do cliente fez com
que os lucros aumentassem e o crescimento fosse
satisfatório para os colaboradores, cliente final
e empresa. |
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Rentabilização
O objetivo do projeto da Almaviva
era obter melhoria dos indicadores operacionais
e redução do custo gross por parte do cliente
contratante.
A mudança promovida no modelo de remuneração permite
que o operador aumente sua remuneração, podendo
inclusive ultrapassar o ganho de seu superior.
Os operadores recebem um valor fixo por venda
realizada e recebem um valor variável de acordo
com o % de alcance da meta, e ainda com
a aplicação de 4 multiplicadores. Este método
faz com que o operador possa aumentar em até 100%
sua remuneração variável.
Houve grande aumento nas vendas refletido no aumento
da folha de pagamento do Cliente contratante em
virtude do upgrade de serviços. |
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Operação Própria - Receptiva
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Portal Técnico SKY:
Ligando você ao conhecimento
A Célula Técnica da SKY tem as
funções de monitorar os operadores do SAC com
o intuito de evitar o envio do técnico sem necessidade
à casa do cliente, intermediar as informações
entre a Engenharia e o SAC e zelar pela qualidade
das informações técnicas disseminadas na empresa.
Para manter a qualidade das informações técnicas,
a Célula Técnica criou um repositório para consolidar
as informações e procedimentos utilizados pelo
setor: o Portal de Consultoria.
Esse Portal Técnico SKY é acessado por aproximadamente
1500 operadores do SAC e todas as áreas internas
da empresa (intranet) totalizando mais de 4000
colaboradores.
Também contém informações de instalação e conexão
de equipamentos, simuladores de menus dos receptores
SKY, dicas e sugestões de atendimento.
Logo, a Célula Técnica lançou o Portal do Técnico
SKY com o intuito de levar informações de forma
segmentada a algumas áreas da empresa utilizando
informações técnicas e linguagem específica para
atender esta demanda. O usuário do Portal do Técnico
SKY acessa informações como resolução de imagem,
transmissão, especificação técnica dos itens utilizados
na instalação, dicas e sugestões de como utilizar
estes itens além de aprender de forma dinâmica
e interativa com os simuladores de receptores
SKY, simulador de conexões e instalações SKY. |
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Platinum SKY, muito
mais do que um posso ajudar
O atendimento diferenciado e competente
além de gerar imagem positiva aos clientes, favorece
o sucesso da empresa. Com este propósito a SKY
criou a Platinum SKY, um contact center diferenciado,
dedicado a atender
clientes que possuem a tecnologia High Definition
SKY.
Através de modernas ferramentas, profissionais
altamente qualificados e recursos inovadores este
serviço oferece níveis elevados de qualidade e
produtividade, superando as expectativas do cliente
e, se destacando como uma referência no atendimento
ao cliente.
Com isso, a SKY oferece em seu atendimento muitomais
do que um simples posso ajudar, abrindo vantagens
competitivas no mercado, retribuindo aos clientes
que possuem serviços de alto valor, um atendimento
Premium. |
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Atendimento às Agências
- Encantar o Cliente começa em Casa
Ao criar uma Central de Atendimento
única para suporte às Agências, o Bradesco facilitou
o contato para sanar dúvidas e demais demandas
minimizando o tempo e, principalmente, o custo
do atendimento telefônico.
Com isso, estabeleceu-se um relacionamento mais
amigável e personalizado satisfazendo o Cliente
Interno, agilizando a resolução de suas demandas
e consequentemente a eficiência em seu retorno
ao Cliente Final.
Valorizando o profissional e suas atribuições,
fortalecendo e construindo relacionamentos, o
Bradesco conseguiu ratificar a noção de que todos
têm responsabilidade para a satisfação do Cliente
Final e para o sucesso total da Organização. |
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Guerrilha "Rechamada
Tô Fora"
O projeto Guerrilha CRN da NET
foi desenvolvido com foco na redução do número
de rechamadas que, naquele momento, encontrava-se
em 29% na média nacional.
As ações integradas de capacitação e comunicação
para toda a base operacional, com enfoque em itens
específicos (“Faça” e “Não Faça”),
acompanhamento no trabalho, suporte operacional
e reconhecimento permitiram no período do projeto
a redução de 5% neste total chegando a 6% de redução
nas maiores operações. |
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Operação Própria - Ativa/Receptiva
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We Can. Ter ampliação
de resultados e equipes de alta performance, através
do cuidado com as pessoas
Atuando como uma área amplamente
estratégica e de vital importância, a Gerência
de Churn (Prevenção, Retenção e Negociação) tem
como papel principal, atuar nos momentos mais
delicados do relacionamento do cliente com a SKY.
O case We Can retrata as estratégias adotadas
para a formação de uma área com equipes de alta
performance e traduz o conhecimento de que as
pessoas resultam mais e melhor quando são reconhecidas,
quando percebem que sua atividade é importante
para oferecer o melhor em
Gestão, Estratégia, Ferramentas, Reconhecimento,
Resultados e um excelente trabalho de equipe.
Um projeto ambicioso que, para ser implantado
e chegar aos objetivos, foi sustentado por três
pilares de atuação e suas demandas:
Pessoas, Processos e Aplicações e Especialização.
Como uma área que necessita de sustentação constante,
cuidando e mantendo o relacionamento do cliente
com a SKY, a melhor estratégia foi despender o
mesmo esforço com os colaboradores para que todos,
juntos acreditassem que é possível melhorar o
que está bom, criar o novo, e até mudar, se preciso
for.
O projeto We Can, desde sua implantação em abril/2009,
demonstra sólidos resultados operacionais e aumento
da satisfação dos colaboradores e clientes SKY. |
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Processos Inovadores
(Empresas Terceirizadas)
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PMO da AeC - A melhor
forma de gerenciar
Os gestores da área de negócios
de Contact Center da AeC decidiram montar o PMO
– sigla em inglês para Escritório de Gerenciamento
de Projetos – da AeC, que foi estruturado tendo
por suporte a capacitação técnica do pessoal da
área de consultoria da empresa para acompanhar
os projetos mais estratégicos e garantir sua qualidade.
A metodologia utilizada permite a análise prévia
dos riscos inerentes à execução do projeto e produz
efeitos altamente positivos: aumenta a lucratividade
e a competitividade da empresa, garante a qualidade
e a transparência da implantação de projetos e
propicia a formação de novos líderes.
A característica mais importante da metodologia
é o levantamento de possíveis riscos que possam
prejudicar o sucesso do projeto e a capacidade
de analisá-los. Esta capacidade é especialmente
desenvolvida em profissionais que se dedicam a
esta atividade e só é possível adquiri-la com
a experiência; é por essa capacidade que os profissionais
que compõem o PMO da AeC se destacam no mercado. |
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No Foco do Cliente
O case “No Foco do Cliente”
descreve a atuação da Algar Telecom na identificação
e tratativa da causa raiz dos problemas e propõe
a criação de novos processos e soluções para a
diminuição de reclamações de todos os tipos.
Formado por uma equipe multidisciplinar, com representante
de todas as áreas da organização, o projeto “No
Foco do Cliente” também contribui fortemente
para minimizar os riscos legais e reduzir a volumetria
da central de atendimento promovendo a excelência
no relacionamento. Seu trabalho consolidou a Algar
Telecom nas primeiras posições do ranking IDA
da Anatel em 2009 e 2010, e promoveu uma redução
de aproximadamente 40% do número de reclamações,
preveniu crises e conseguiu tratá-las antes de
tornarem-se um problema efetivo. Promoveu a consciência
de que a reclamação do cliente é muito mais que
uma insatisfação, é uma oportunidade de melhoria
e de evolução dos processos internos. |
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Processos Inovadores
(Empresas Contratantes)
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Atitude Bumerangue
2009
A Atitude Bumerangue 2009 do Magazine
Luiza foi uma ação de incentivo ao telemarketing,
com o objetivo de estimular o colaborador a ligar
para os clientes para efetuar vendas. Caso a venda
seja efetivada o colaborador ganha pontos que
podem ser trocados por prêmios. A campanha, em
2009, gerou uma venda incremental de R$21 milhões,
contra um investimento de R$1 milhão. |
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MAPFRE: Inova com
a I Semana do Cliente
Em 2009, atendendo a uma solicitação
direta do Presidente, os gestores do SIM 24h,
a Central de Relacionamento da MAPFRE, planejaram
um evento com uma série de 14 palestras relacionadas
à satisfação e à valorização do cliente, para
o qual foram convidados todos os colaboradores
da MAPFRE em todo Brasil. O evento foi denominado
a I Semana do Cliente.
O desafio da equipe organizadora era atingir o
maior número possível de colaboradores. Um curso
em e-learning fez com que todos pudessem participar,
inclusive aqueles que trabalham nas 122 sucursais,
boa parte delas situada fora da cidade de São
Paulo.
A I Semana do Cliente contribuiu para consolidar
o posicionamento da MAPFRE, ampliou a percepção
de todos sobre o que representa o cliente para
a organização, e comunicou que papel cada um deve
assumir para cumprir esse desafio.
O sucesso da I Semana do Cliente garantiu a inclusão
do projeto no planejamento da empresa, para os
próximos anos, e demonstrou que os colaboradores
do SIM 24h acreditam que para conquistar a total
satisfação do cliente é preciso pensar diferente
para fazer melhor. |
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SIMvip: Construindo
os Pilares do Conhecimento
Para atender à crescente demanda
por informações científicas, a GSK criou há quatorze
anos o Serviço de Informação Médica (SIM), com
o objetivo de dar suporte aos profissionais de
saúde na tomada de decisões em todas as fases
do cuidado aos pacientes. Mais recentemente, em
2008, foi criado o SIMvip, um programa inovador
de Educação Médica Continuada, visando aproximar
a GSK dos médicos líderes de opinião no tocante
ao apoio científico, promovendo atendimento diferenciado
e proativo.
Desta proposta, nasceu em 2009 o International
Patient Case Forum (PCF), um projeto com o objetivo
de apoiar a comunidade oncológica no compartilhamento
de experiências com o uso aprovado de um dos medicamentos
da GSK para câncer de mama, a partir de relatos
de casos de pacientes. O PCF foi criado para encorajar
médicos oncologistas a compartilharem sua experiência
e trocar visões, achados e sugestões sobre como
melhor utilizar o medicamento para beneficiar
as pacientes com câncer de mama e incentivar a
publicação dos relatos em revista científica de
alto impacto na comunidade acadêmica em âmbito
mundial.
Devido ao papel facilitador e incentivador do
SIMvip, o Brasil foi o 2o lugar no mundo no número
de relatos - 37 relatos com um total de 55 pacientes
– e o 1o lugar na América Latina. A ação do SIMvip,
com a oferta de serviços de tradução e editoração,
foi fator decisivo no sucesso do Patient Case
Forum no país. |
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Responsabilidade Social
(Empresas Terceirizadas)
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AeC - Ética nas Relações
Internas
A AeC está ciente e consciente
de sua responsabilidade de ser uma das empresas
que mais colaboradores emprega no Município de
Belo Horizonte.
Para oferecer as melhores condições de trabalho
e assegurar os direitos e deveres de cada indivíduo,
a AeC decidiu criar seu Código de Ética e implantar
uma estrutura que o suportasse, constituída pela
Ouvidoria, Comissão de Ética e Conselho de Ética.
Este novo modelo de gestão de pessoas contribui
não só para a melhor formação do colaborador da
AeC, mas para a formação de trabalhadores que
encontrarão muito melhores condições de inserção
no mercado de trabalho. As empresas, atualmente,
não querem apenas que um candidato a ser seu colaborador
tenha experiência prévia, mas deseja que esta
experiência tenha ocorrido em um lócus de qualidade
e em condições de trabalho regulamentares. Esta
é a condição de um colaborador da AeC. O Código
de Ética, a Ouvidoria, a Comissão e o Conselho
de Ética deram maior qualidade ao emprego que
o jovem de Belo Horizonte encontrou na empresa. |
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Home Office - Um olhar
Responsável para a Inclusão Social
Home Office ou Teletrabalho é
“todo o trabalho efetuado de um dado local
ou longe dos escritórios ou de locais centrais,
onde o trabalhador não tem um contato pessoal
com os seus colegas, mas pode se comunicar com
eles mediante a utilização de novas tecnologias”.
(Gbezo, 1995).
Para a Services, o Home Office se tornou muito
mais do que uma forma alternativa de se trabalhar,
tornou-se um dos pilares de desenvolvimento sustentável.
Como o crescimento dos negócios no Home Office
pode ser ilimitado, sua utilização permitiu a
abertura de um novo leque de oportunidades em
recursos humanos - pessoas na terceira idade,
donas de casa, estudantes, PNEs (Portadores de
Necessidades Especiais). Além das vantagens sociais,
representadas pela melhora na qualidade de vida
de quem está inserido neste conceito de trabalho,
é imprescindível citar os ganhos ambientais proporcionados
para a sociedade – diminuição dos congestionamentos,
da emissão de CO2 e da contribuição para a mobilidade
sustentável. |
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Responsabilidade Social
(Empresas Contratantes)
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MAPFRE: uma Companhia
que faz a diferença
A MAPFRE mantém uma Central de
Relacionamento própria, denominada SIM 24h e,
sempre que possível, procura maneiras de demonstrar
a quem entra em contato que é uma seguradora diferente.
Diante das peculiaridades dos produtos oferecidos
pela empresa e do tipo de ligação recebida, muitas
vezes provocada por uma situação desagradável
ou delicada para o segurado, identificou-se a
necessidade de um programa que oferecesse apoio
psicológico e emocional aos colaboradores, o POP
– Programa de Ouvidoria e Papo.
O atendente é orientado a oferecer a todos que
ligam para comunicar um falecimento, o serviço
de atendimento psicológico para a pessoa da relação
com o segurado falecido que dele necessite, independente
de ela mesma ser cliente da empresa. A pessoa
é contatada, sempre por telefone, por um profissional
de uma consultoria especializada contratada pela
MAPFRE que providencia até quatro atendimentos.
Caso o psicólogo entenda que a pessoa necessite
de um atendimento presencial mais prolongado,
faz a indicação de um profissional para prosseguir
com o tratamento.
O atendimento diferenciado da MAPFRE é uma ação
caracterizada por um profundo sentido de responsabilidade
social/empresarial que permite
deixar uma lembrança boa, em um momento de luto. |
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Escola Inclusiva Elektro
O Projeto Escola Inclusiva Elektro,
tem a finalidade de capacitar pessoas de baixa
renda com ou sem deficiência para o mercado de
trabalho. Os alunos recebem capacitação em diversas
frentes, como auxiliar administrativo, orientação
ao trabalho, informática e tele atendimento.
Já foram formadas duas turmas, e houve diversas
contratações de colaboradores para o Call Center
da Elektro, bem como para outras empresas da região
de Campinas.
O projeto se apóia nas premissas de sustentabilidade,
direitos humanos e inclusão social que o Instituto
Elektro dissemina em seus programas, e conta,
como parceiro para o sucesso do projeto, com a
ONG Sorri Campinas, detentora de vasta experiência
no assunto.
Os resultados obtidos são expressivos, podendo-se
citar entre outros a ampliação da diversidade
dentro da organização e conseqüente
potencialização de novos pontos de vista, melhora
do clima no ambiente de trabalho, inclusão social
e desenvolvimento da comunidade envolvida e o
cumprimento da legislação quanto à exigência de
reserva de vagas para colaboradores com deficiências. |
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Letras de Luz
O “Letras de Luz”
há muito deixou de ser um projeto. É hoje um programa
replicável em qualquer geografia, com resultados
quantitativos e qualitativos já tangíveis, conforme
se lê no exemplo de depoimentos dos participantes
e nos textos já publicados pelo programa.
Iniciado em 2007, ao completar três anos de existência,
o “Letras de Luz” atinge a maturidade,
mantendo sua atuação no tripé: oficinas de leitura,
criação e capacitação de grupos de teatro para
a transformação de contos literários em peças
e, por fim, a doação de acervo para bibliotecas.
Seu objetivo principal é partilhar o conhecimento
e construir a cidadania através da leitura. A
EDP busca a excelência no diálogo com os diversos
públicos de relacionamento e trabalha com a crença
de que comunidades melhor instrumentalizadas desenvolvem-se
na mesma medida, avançando no mercado de trabalho,
com mais habilidades e capacitação técnica funcional,
além de aprenderem a cuidar do patrimônio local.
A Leitura é base da transformação social. Ler
é apreender o mundo e a transformação social passa
pela utilização desta ferramenta - ler é poder
escolher e construir outra realidade. |
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Serviço de Atendimento
ao Cliente (SAC)
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Relacionamento com
o Cliente: uma qualidade da Gás Natural
Após análise dos resultados das“Pesquisas
de Satisfação” realizadas trimestralmente,
o SAC, Serviço de Atendimento a Cliente da CEG
Rio, visando sempre o foco no cliente, identificou
que deveria ocorrer uma melhor conscientização
das áreas envolvidas, nas respostas às reclamações
feitas pelos clientes nos canais de atendimento.
Com o objetivo de melhorar o prazo, a agilidade
e qualidade nas respostas enviadas pelos setores
envolvidos, foram elaboradas campanhas motivacionais
e ativados grupos de trabalho integrando toda
Empresa com o Setor de Atendimento. Em paralelo,
não esquecendo o principal foco da empresa – o
cliente – foi desenvolvida uma Cartilha, disponibilizada
para os clientes, onde a CEG elucida quais os
Direitos e Deveres da Empresa e do Consumidor.
Como resultado de todas essas ações, houve melhoria
nas Pesquisas de Satisfação, um maior envolvimento
de toda empresa no atendimento ao cliente, com
mais agilidade e qualidade e maior integração
entre a área de Atendimento e todas as outras
áreas. |
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Central 'LÚnico (Atendimento
exclusivo aos clientes Linea)
A Central L’Único foi criada
para superar as expectativas do cliente. Nesse
atendimento os proprietários de veículos Fiat
Linea e Fiat 500 são atendidos através de telefone,
e-mail ou chat. O operador acompanha todo o processo
e realiza o fechamento do atendimento com a pesquisa
de satisfação referente a central e a concessionária.
A Central L’Único entende que é essencial
manter relacionamento com seus clientes depois
da compra do veículo e por isso, oferece o Clube
L’Único - um programa diferenciado que oferece
eventos e benefícios exclusivos sem nenhum custo
adicional. A ação permite proximidade e antecipa
as necessidades do cliente mostrando a ele que
para a Fiat, ele é ÚNICO. |
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Ilhas Especiais de
Resolução Diferenciada
A entrada em vigor do Decreto
6523, que impôs regras mais rígidas para os serviços
de atendimento, e a suspensão das vendas do Speedy,
em 2009, impulsionou a reformulação do atendimento,
dentro da estratégia da Telefônica de recuperar
sua imagem frente ao cliente e priorizar a qualidade
do serviço. Os problemas com o Speedy, por exemplo,
elevaram em quase 60% o volume de chamadas à central
de atendimento, em abril de 2009, quando foram
recebidas 6,4 milhões de ligações.
O cenário exigia adequação dos sistemas e dos
processos, capacitação do quadro de atendimento
e, consequentemente, redimensionamento
da operação. Como resposta, a Telefônica criou
sete frentes de trabalho focadas em qualidade,
entre as quais estava a criação de ilhas especiais
para atendimento diferenciado em três situações:
clientes que já haviam passado por processos críticos;
clientes com reclamações de contas e novos clientes
Speedy. As mudanças resultaram na queda no volume
de reclamações, aumento da satisfação dos clientes,
maior taxa de retenção de assinantes e menor volume
de reincidência de chamadas pelo mesmo problema. |
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SAC com Dupla Visão:
Foco do Cliente ao Negócio
No final de 2008 teve início uma
análise para a integração dos atendimentos de
SAC (informações/dúvidas) e dos atendimentos relacionados
ao Programa de Adesão ao Tratamento GSKard, existente
desde 2006.
O objetivo principal deste case é mostrar como
foi realizado o processo para a integração das
duas operações. Os diferenciais deste projeto
foram: aproveitamento dos funcionários e estagiários
das duas operações, sem desligamentos; planejamento
adequado de treinamentos para que no período de
transição a qualidade do atendimento não sofresse
impacto.
Após a unificação das operações, foi obtida maior
qualidade no atendimento ao cliente, que não precisaria
mais ser transferido para ser atendido por um
operador diferente (com outra abordagem). O operador
da nova central unificada está apto a resolver
tanto questões sobre o Programa de Adesão ao Tratamento
GSKard quanto questões técnicas sobre a utilização
do medicamento. |
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Serviço de Atendimento
ao Público - SAP (Empresas Terceirizadas)
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Central de Atendimento
Telefônico do Governo do Estado de Minas Gerais.
Atendimento Ipsemg: respeito justiça e dignidade
com o fim das filas
O Ipsemg é responsável pelo fornecimento
de serviços de saúde para os servidores públicos
estaduais de Minas Gerais. Para marcar suas consultas
e exames laboratoriais, o servidor doente deveria
ele próprio entrar em uma fila de atendimento
e esperar horas, aguardando sua vez para ser atendido,
em uma situação que perdurava há décadas. Havia
forte oposição interna entre os responsáveis pelo
Ipsemg em aderir à central de atendimento telefônico.
Depois de diversas mudanças em processos internos,
o Ipsemg aderiu à central e os resultados foram
imediatos. As filas terminaram, os desvios decorrentes
da falta de um sistema de controle de consultas
e exames deixaram de existir, o beneficiário não
mais precisava viajar de outras cidades para Belo
Horizonte para agendar uma consulta médica.
Foi uma verdadeira revolução no processo de atendimento
ao beneficiário, que passou a ser tratado com
o respeito e a dignidade que sempre mereceu. A
AeC faz o atendimento ao Ipsemg e aos demais órgãos
do Governo de Minas Gerais com os mais altos padrões
de qualidade de atendimento, contribuindo para
melhorar o padrão de qualidade de vida do cidadão. |
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Velocidade e Resultados
Surpreendentes na Central que Combate a Violência
Contra a Mulher Brasileira
Com seus especializados trabalhos
de telesserviços, a Call Contact Center está ajudando
efetivamente na profissionalização e modernização
de um dos mais importantes organismos que compõem
a atual administração do executivo federal – a
Ouvidoria e a Central de Atendimento à Mulher
– Ligue 180, da Secretaria Especial de Políticas
para as Mulheres (SPM). Este case trata de algo
que se tornou especialidade da Call Contact Center
– assumir Centrais de relacionamento cujos atendimentos
envolvem momentos de grandes desafios e, em tempo
recorde, migrar as operações para os seus sites,
seja em Brasília ou nas filiais, e conseguir resultados
surpreendentemente positivos.
A Secretaria Especial de Políticas para as Mulheres
estabeleceu, a partir de 2010, em seu Pacto Nacional
para o Enfrentamento da Violência contra a Mulher,
uma expectativa de que o Ligue 180 deveria ter
condições de atender 1 milhão de ligações até
o ano de 2011. Para isso, contratou – via Licitação
Pública - a Call, no final de 2009, que em apenas
30 dias migrou as operações da SPM para o seu
site no Distrito
Federal. No 1º trimestre de 2010 os números já
surpreendiam: 990.638 ligações efetivamente atendidas,
um nível de serviço de 91,69%, 34 segundos de
TMA e5 segundos de TME. Em junho a meta de 2011
já foi ultrapassada, atingindo 1.266.941 ligações.
Em seis meses de operação, a Call atendeu mais
de 85% das ligações atendidas durante todo o ano
de 2009! |
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Serviço de Atendimento
ao Público - SAP (Empresas Contratantes)
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Calculando Resultados
AeC percebeu que havia procedimentos
que poderiam ser melhorados em seu atendimento
às operações cujos atendentes precisam realizar
cálculos de rescisões contratuais de telefonia.
Para aprimorar seus serviços e eliminar a necessidade
de cálculos manuais, a AeC desenvolveu a Calculadora
Eficiente, um sistema pré-alimentado com diferentes
opções contratuais de cada cliente e com as variáveis
que o atendente necessita consultar durante o
atendimento. A AeC conseguiu assim garantir a
correta informação dos valores transmitidos ao
usuário e reduzir o tempo de espera do cliente
para obtenção desses valores.
A AeC, por sua história sempre ligada à área de
Tecnologia da Informação, dispõe de uma equipe
cuja expertise em desenvolvimento de soluções
de TI é reconhecida por sua habilidade em disponibilizar
soluções para melhorar a produtividade de suas
operações em prol de seus clientes e na busca
de melhor atender o cliente final. |
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Buscando a satisfação
dos clientes nas LOJAS
O atendimento presencial, apesar
do cumprimento da obrigação regulatória de disponibilizar
pontos em todos os Municípios, apresentava qualidade
de serviços muito aquém das expectativas do cliente,
que procurava a loja em busca de solução definitiva
para o problema, mas o modelo disponível limitava-se
ao registro da reclamação.
Entendendo a urgência em reverter o cenário apresentado,
a Telefônica dispendeu esforços concentrados abrangendo
toda a cadeia de recursos relacionados à prestação
do serviço de atendimento presencial (predial,
informática, capital humano, metodologia de atendimento,
controle de qualidade, pesquisa etc). Paralelamente
foram planejadas ações para alinhamento de processos
com as diversas áreas da empresa a fim de garantir
a entrega de serviços com qualidade e conforme
prazo acordado com o cliente.
Os resultados obtidos com as ações de melhorias
implementadas nas Lojas são reconhecidos como
referência de sucesso não só no ambiente Telefônica,
mas também em instâncias externas que anteriormente
apontavam os índices da empresa como grandes ofensores
em qualidade e respeito aos consumidores.
A média de 8,5 obtida nas últimas pesquisas de
satisfação dos clientes vem ratificar a eficácia
do trabalho da empresa. |
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Central de Relacionamento
SEBRAE: Informação e orientação gratuita, ao alcance
mão empreendedora!
O Sebrae empreendeu uma renovação
na sua relação com as MPEs e com os futuros empresários.
A decisão pela implementação de estratégias de
atendimento a distância, em especial utilizando
a mídia telefone (Projeto Central de Relacionamento
Sebrae/Call Center), se mostrou extremamente eficiente.
O reconhecimento externo ao teleatendimento Sebrae
chegou de várias formas. A Receita Federal e INSS,
por exemplo, solicitaram apoio na montagem dos
scripts para atendimento a projetos de envergadura
nacional como o EI – Empreendedor Individual.
Além dessa assessoria, a central de Relacionamento
SEBRAE recebeu várias premiações do mercado: Prêmio
Revista Consumidor Moderno – Sebrae/RN; Prêmio
Revista Cliente S/A – Sebrae/PE; PrêmioABT – Sebrae/SC.
Os resultados aqui relatados só foram possíveis
graças à implantação recente (no último ano) de
um número 0800 em todo o Brasil, liberação para
atendimento para todas as linhas fixas e móveis
e o estabelecimento de padrões unificados de qualidade
em todo o Sistema Sebrae. |
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Soluções Tecnológicas
(Empresas Terceirizadas)
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ExtendVoIp - A Revolução
que se Consolida nos Telesserviços
A COMUNIX, em menos de um ano,
praticamente dobrou o numero de clientes com um
produto revolucionário que enxuga custos e amplia
possibilidades e eficiência nos contact centers
de todos os portes. Trata-se do Exted-VoIP. A
telefonia tem sido um dos principais elementos
do negócio dos Telesserviços e tem peso significativo
na composição dos custos de uma operação, especialmente
quanto à contratação de licenças para DAC, URA,
GRAVADOR, CHAT, DISCADOR e demais funcionalidades,
incluindo os custos com instalações sofisticadas
e climatizadas para abrigar suas caríssimas plataformas
de hardware. A Solução ExtendVoIP é um Softswitch
que usa placas de telefonia analógicas ou digitais
(fxs/fxo/E1) permitindo a comunicação desses meios
por conexão IP, utilizando o padrão de protocolo
R2/ISDN adotados no Brasil.
A plataforma desenvolvida substitui as centrais
telefônicas de alto custo e, além disso, resolveu
algumas das limitações dos serviços de URA, como
o tamanho das mensagens de voz.
Com a plataforma própria Extend VoIP há mais flexibilidade.
O usuário pode gravar a mensagem do tamanho que
desejar e apenas incluí-la no disco rígido. Hoje
as posições de atendimento, utilizadas em quinze
clientes, baseados no Distrito Federal e em São
Paulo, atendem cerca de seis milhões de chamadas
por mês. |
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Simples, Moderno e
Seguro – SMS
A PLUSOFT, como líder de mercado
em CRM e especialista em gestão de relacionamento,
busca constantemente a inovação e entendeu que
o público jovem acessava as centrais de relacionamento
somente em casos extremos, se distanciando da
interação tão necessária entre as empresas e seus
consumidores. No entanto, é uma “febre”
entre os jovens a troca de mensagens no lugar
de ligar para o amigo.
Neste cenário, a interação com as empresas via
SMS pode ser incentivada com a criação desse canal
de comunicação. A PLUSOFT implementou, então,
mais um canal de relacionamento, aproximando o
público, que se sente mais confortável com esta
forma de contato, das organizações.
Este novo canal foi um sucesso, pois além da aproximação
entre empresa e consumidores, viabilizou também
a comunicação de ofertas e lançamentos de produtos/serviços,
com uma característica peculiar de interação que
é a resposta imediata do cliente para com a empresa,
permitindo a avaliação da retenção a campanhas
ou na troca de informações. |
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Soluções Tecnológicas
(Empresas Contratantes)
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Elektro e Voran -
Customização a Serviço do Cliente
A Elektro e a Voran demonstram
neste case como trabalham em sinergia a fim de
atingir resultados comuns, focados na satisfação
do cliente final, consumidor de energia elétrica
distribuída pela Elektro.
Para fazer frente aos desafios do mercado e da
legislação do setor, a Elektro impulsiona a Voran
para criação de soluções para seu Call Center,
mantendo o espírito de inovação e liderança no
setor, podendo ser considerado a vanguarda do
atendimento no setor elétrico brasileiro. |
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Tecnologia de Reconhecimento
de Voz a serviço da eficiência no atendimento
ao cliente
Com o objetivo de melhorar a prestação
do serviço e o atendimento ao cliente, em 2009,
a Telefônica efetivoua modernização da plataforma
de atendimento da central 10315, o principal canal
de relacionamento do cliente. Pesquisa de Mercado
apontou a tecnologia de Reconhecimento e Voz como
uma solução moderna e adequada a substituir as
antigas centrais DTMF(Dual Tone MultiFrequency).
A estratégia envolveu a implantação de uma nova
tecnologia capaz de melhorar o atendimento ao
cliente, que passou a ter sua chamada direcionada
de imediato, sem a necessidade de ouvir todo o
menu para selecionar a opção desejada, o cliente
passou a manter um diálogo com um atendimento
eletrônico e falar diretamente o que deseja. Dessa
forma é direcionado para o teleoperador capacitado
a esclarecer a sua solicitação através de uma
interação mais dinâmica e menos cansativa para
os clientes.
A Telefônica procurou, no mercado, empresas líderes
que pudessem implantar esta tecnologia com qualidade
e eficiência, trazendo benefícios a indicadores
importantes de qualidade, tais como Pesquisa de
Satisfação, queda na taxa de repetição de chamadas
e direcionamento mais assertivo das ligações. |
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Atendimento Eletrônico
Humanizado - moderno como a SKY, despojado como
você
O Atendimento Eletrônico Humanizado
(AEH) da SKY foi criado com o intuito de oferecer
aos clientes, um atendimento eletrônico diferenciado,
com qualidade e, acima de tudo, humanizado, com
o objetivo de garantir que o cliente resolva suas
solicitações de forma rápida e prática no próprio
aparelho, sendo recebido por um atendimento moderno,
despojado e versátil.
Um serviço que contempla desde clientes tradicionais
a contemporâneos.
A SKY lançou esta inovação para diferenciar-se
das demais concorrentes e do mercado em geral,
oferecendo atendimento eletrônico de forma personalizada,
ou seja, para o perfil de cada cliente, uma vez
que o AEH contempla assuntos específicos e customizados.
Assim, a SKY igualou, no principal canal de contato
com o cliente, a modernidade presente em seus
serviços e produtos. Esta iniciativa se traduz
em satisfação do cliente e atende aos objetivos
da organização, consolidando a empresa no mercado
como especialista em serviços de TV por assinatura.
Ser referência em excelência na prestação de seus
serviços faz com que a SKY se aproxime mais dos
seus assinantes, buscando constantemente soluções
tecnológicas inovadoras. Este novo conceito de
atendimento eletrônico, nomeado aqui como AEH
vem de encontro a esses ideais. |
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Empresa Revelação
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Master Brasil - Resgatando
a essência do relacionamento com o cliente
A Master foi inaugurada em novembro
de 2009, com um único cliente e 10 PA’s.
Hoje, menos de um ano depois, comemora a conquista
de sete clientes e totaliza 200 posições de atendimento.
A Master Brasil tem o objetivo de oferecer uma
gestão completa para seus clientes, priorizando
soluções de relacionamento com o cliente final.
O efeito deste modelo de negócio, criado e implantado
pelos dirigentes da empresa, vem eliminar práticas
que o mercado terceirizado de call center vem
criando para atender demandas que priorizam quantidade
e valor de
PA’s ou quantidade de ligações atendidas
em detrimento de qualidade no atendimento e compromisso
com o resultado real de seus clientes.
A Master nasceu da certeza que uma empresa terceirizada
deve ser rentabilizada pelo resultado que consegue
entregar a seus clientes. O conceito adotado pela
empresa prevê um crescimento sustentável, priorizando
a proximidade de operadores e gestores. Nos seis
meses que antecederam a inauguração da empresa,
os dirigentes realizaram um trabalho de divulgação
pessoal para suas redes de relacionamento profissional.
Graças ao histórico profissional dos executivos
que lideram a empresa conseguiram conquistar clientes
e uma equipe formada por funcionários que já os
conheciam e acreditaram na sua proposta. Êxito
que pode ser atribuído ao profissionalismo e comprometimento
de sua equipe e a um detalhe essencial no perfil
dos dirigentes: paixão pelo que fazem. |
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Melhor Empresa de Call
Center
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Melhor Empresa em Relacionamento
com o Cliente
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Case do Ano
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TIM: Mobilidade sem Fronteiras |
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Entidade de Excelência
no Relacionamento com o Cliente
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Executivo(a) do Ano
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Raphael Ribeiro Duailibi,
Diretor Executivo de Atendimento ao Cliente da
Telefônica |
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